Pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator Antara Ekuitas Merek dan Loyalitas Merek Apple

Abstract

Perkembangan teknologi yang pesat, telah merubah gaya hidup masyarakat menjadi serba online. Para konsumen dapat dengan mudah mencari informasi, serta membeli produk melalui online, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat bagi para pengusaha. loyalitas merek menjadi kunci penting bagi para pengusaha demi meningkatkan profit serta mempertahankan pangsa pasar dan bersaing dengan para kompetitor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi ekuitas merek, yaitu persepsi kualitas, persepsi nilai dari biaya, identifikasi merek, kepercayaan dan kesesuaian gaya hidup terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator pada segmen high involvement product, khususnya pada smartphone dengan merek Apple di Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui Google Form pada 161 responden di Jakarta dengan menggunakan perangkat smartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan tidak terdapat pengaruh pada persepsi kualitas dan identifikasi merek terhadap kepuasan pelanggan pada smartphone merek Apple. Namun pada persepsi nilai dari biaya, kepercayaan merek dan kesesuaian gaya hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek pada persepsi nilai dari biaya, kepercayaan dan kesesuaian gaya hidup. Dengan demikian dapat disimpulkan pada produk dengan keterlibatan tinggi khususnya pada smartphone, kepuasan serta loyalitas merek tidak dapat terus mengandalkan persepsi serta identifikasi merek saja. namun terdapat faktor-faktor lain untuk mempertahankan loyalitas merek serta mendapatkan kepuasan pelanggan.
 

The rapid development of technology has changed people's lifestyles to be all online. Consumers can easily search for information, and buy products online, thus creating intense competition for entrepreneurs. brand loyalty is an important key for entrepreneurs to increase profits maintain market share and compete with competitors. This study aims to determine the effect of brand equity dimensions, namely perceived quality, perceived value of cost, brand identification, trust, and lifestyle compatibility on brand loyalty with customer satisfaction as a mediator for segments on high involvement products, especially on smartphones with the Apple brand in Jakarta. The method used in this research is a descriptive quantitative method by distributing questionnaires online via Google Forms to 161 respondents in Jakarta using the smartPLS 4 tool. The results showed that there was no effect on perceived quality and brand identification on customer satisfaction on Apple brand smartphones. However, the perceived value of cost, brand trust, and lifestyle fit positively and significantly affect customer satisfaction. In addition, customer satisfaction positively and significantly affects brand loyalty on the perceived value of cost, trust, and lifestyle fit. Thus it can be concluded that in products with high involvement, especially in smartphones, satisfaction and brand loyalty cannot continue to rely on perceptions and brand identification alone. but there are other factors to maintain brand loyalty and get customer satisfaction.